פתיחה היא השלב הקריטי שבו אנו מייחדים זמן לחשוב על קהילת הלקוחות שלנו. בעולם שבו התחרות הולכת ומתרקמת בכל תחום, חשוב להבין שאין די בכך שלקוחות יתקיימו בתודעה שלנו – אנו זקוקים להגברת המעורבות שלהם. חברי קהילה לא פעילים יכולים להיות אתגר משמעותי עבור בעלי עסקים קטנים ובינוניים, ולכן נושא זה הולך ותופס חשיבות עליונה. אם הצלחנו למשוך לקוחות אל קהילתנו, הצעד הבא הוא להחזיר חברי קהילה לא פעילים למעורבות. זה לא רק חיוני להצלחתנו, אלא גם מקדם רעיון של קהילה חיה ונושמת.
כדי להתחיל, נבין את הסיבות לכך שחלק מחברי הקהילה שלנו הופכים לפסיביים. יש לכך כמה סיבות עיקריות: חוויית השירות עשויה לא לעמוד בציפיות, ייתכן שהמוצרים או השירותים שלנו אינם רלוונטיים עבורם anymore, או פשוט – הם לא מרגישים חיבור אישי למותג שלנו. זיהוי הסיבות הפוטנציאליות יכול לעזור לנו להגיש פתרונות מתאימים. אינטראקציה עם חברי הקהילה, גם אם הם לא פעילים, עשויה לשפוך אור על מקור הסיבה ולאפשר לנו לבנות תוכנית פעולה מתאימה.
האחת מהדרכים המקובלות להחזיר את חברי הקהילה לא פעילים למעורבות היא ביצוע סקר או שיחה ישירה עם קהל הלקוחות. הסקר יכול לשאול שאלות ספציפיות כגון: "מה גרם לכם להפסיק להתעניין?" או "איזה סוג של תוכן הייתם מעדיפים לראות?" שאלות אלה מזמינות את חברי הקהילה להרגיש שהקול שלהם נשמע וחשוב. כך אנו לא רק מקבלים משוב, אלא גם מבטיחים שהלקוחות שלנו מרגישים חלק מהתהליך ולא בלתי נראים.
ככל אשר אתם לוקחים את הצעד הראשון לתקשורת עם חברי הקהילה, אל תשכחו להציע להם סיבות לשוב אל המעורבות. לדוגמה, תוכלו להציע הנחות ייחודיות או תוכן בלעדי שיעודד אותם לחזור. יש להקדיש תשומת לב גם לאופן שבו אנו מציגים את ההצעות שלנו. אם נעשה זאת באופנים יצירתיים, כמו קמפיינים דיגיטליים, נוכל לעורר מחדש את העניין שלהם ולאפשר להם להרגיש שוב חלק בלתי נפרד מהמותג.
תוכן הוא כלי מעולה להחזיר חברי קהילה לא פעילים למעורבות. חשוב לייצר תוכן שמדבר אל קהל היעד שלכם. זה יכול להיות מאמרים, פוסטים בבלוג, סרטונים או מדיה חברתית. כאשר אנו מציעים ערך אמיתי בתוכן שלנו, אנו מספקים סיבות נוספות לחברי הקהילה להתחבר מחדש אלינו. לדוגמה, אם אנחנו עסק שעוסק בתחום הבריאות, נוכל לכתוב מאמרים על טיפים לאורח חיים בריא או לקיים וובינרים עם מומחים מהתחום.
בנוסף, אחד האתגרים שיכולים לצוץ הוא חוויית הלקוח עצמה. גם אם הצלחנו לגרום לחברי הקהילה לחזור, אם הם לא יחוו חווית לקוח חיובית, סביר להניח שהם לא יישארו. עלינו לדאוג ששירות הלקוחות שלנו יהיה מדויק, מסביר פנים ומהיר. השקעה בהדרכות נוספות של הצוותי שירות או אפילו עדכון מערכת התקשורת כדי להפוך אותה ליעילה יותר יכולים לעשות הבדל משמעותי.
כחלק מתהליך זה, חברי קהילה לא פעילים מצפים לראות שינויים. כאשר הם רואים שהשינויים אותם הצגנו אכן יצרו ערך חדש, הם ירגישו מוטיבציה לשוב לחיקות הקהילה. אנחנו יכולים לחשוב בצורה יצירתית – האם ניתן לקיים מפגשים קהילתיים פיזיים או דיגיטליים? חברות שמתמחות בשירותים יכולים לייצר מפגשים קבועים שבהם הלקוחות יוכלו לשתף את חוויותיהם, ואף להשתתף בתחומים השונים שקשורים לעסק – זה יכול לכלול סדנאות, קורסים או הרצאות מקצועיות.
חשוב לזכור, שמטרתנו בהחזרת חברי קהילה לא פעילים למעורבות היא גם ליצור חוויות מותאמות. ברגע שאנחנו יודעים על חברי הקהילה שלנו, אנו יכולים להתאים את ההצעות שלנו ולתפור אותן אישית כך שיתאימו לכל אחד ואחד מהם. לדוגמה, אם אנחנו עוסקים במסעדנות, נוכל להציע הנחה המיועדת לאלו שלא ביקרו אצלנו לאחרונה, עם תפריט חדש או מנות שלא היו קיימות לפני.
בסוף המסלול, אנו מבינים כי החזרת חברי קהילה לא פעילים למעורבות היא אתגר שדורש מחשבה יצירתית ופתרונות המיועדים לאנשים שמהם נובעת ההצלחה שלנו. כל צעד, החל מהקפיצה קדימה בתקשורת, דרך יצירת תוכן ייחודי ובעבודה על חווית הלקוח, יכול להניע אותנו לעבר שיפור משמעותי במעורבות. לא משנה באיזו דרך נבחר, העיקר הוא לא להפסיק לנסות ולזכור שלפעמים ההצלחה נמצאת דווקא ברגעים הקטנים, שבהם אנחנו משקיעים זמן ומאמץ במעורבות הלקוחות שלנו. היום, זה הזמן שלכם לעשות שינוי – להתחיל באופן פעיל להחזיר את חברי הקהילה לא פעילים למעורבות ולראות את ההשפעה החיובית שלהם על העסק שלכם.
