לאורך השנים, כל בעלי העסקים הקטנים והבינוניים חווים את האתגר המתמיד של ניהול קשרים עם הלקוחות. אולם, חלק מהלקוחות עשויים להיות לא מתאימים, מה שמתסכל אותנו, מצמצם את הפוטנציאל שלנו לפיתוח עסקי, ובנוסף, גורם לנו לבזבז הרבה אנרגיה ומשאבים. לנושא זה יש חשיבות רבה, שכן ניהול לא נכון של לקוחות לא מתאימים יכול להשפיע על המוניטין שלנו, ולמנוע מאיתנו להתמקד בליבת העסקים שלנו.
ראשית, חשוב להבין מה הם לקוחות לא מתאימים. מדובר בלקוחות שלרוב מציבים ציפיות לא ריאליות, לא מכבדים את החוקים הפנימיים שלנו, או שגורמים למורדות באווירה הכללית בעסק. לדוגמה, לקוח שדורש שירותים חיצוניים בזמן לא מתאים או שאינו מעוניין לשלם את המחירים המוגדרים עבור המוצרים שלנו, יכול להרגיש לנו יותר כנטל מאשר כנכס.
עם זאת, הכוח בידינו לשנות את המצב. אם אנו רוצים להימנע מלקוחות לא מתאימים, עלינו לנקוט בכמה צעדים יסודיים. הצעד הראשון הוא לדעת להכיר את קהל היעד שלנו בצורה מדויקת יותר. אנו צריכים לנתח את הלקוחות הקיימים שלנו: מה מאפיין את אלה שהיו מרוצים, ובעיקר, מי הלקוחות שגרמו לנו לבעיות? עלינו לנצל את הכלים השונים, כמו סקרים ומשוב מלקוחות, כדי להבין מה נכון ולא נכון בעבודה שלנו.
לאחר מכן, ניתן לגבש תמונה מדויקת של האידיאלי של הלקוח שלנו. נוכל להתמקד בתת קבוצות מסוימות באוכלוסייה, תוך הבנה של התנהגויות, צרכים וציפיות אלו. ככל שנבנה את התמונה הזו בצורה מעמיקה יותר, כך נוכל למקד את מאמצי השיווק שלנו ולמשוך את הלקוחות שמתאימים לנו.
בנוסף, חשוב לקבוע גבולות ברורים מראש. כאשר אנו מטעינים שירותים או מוצרים ללקוחות, כדאי לנסח מדיניות ברורה שכוללת את המפרטים, התנאים והמחירים. גבולות אלה לא רק שמגנים עלינו, אלא גם מבהירים ללקוחות מה אנו מצפים מהם. אם לקוח מציב שאלות רבות לגבי המחיר או מתעקש לקבל הנחות לא הגיוניות, אלו עשויים להיות סימנים לכך שהוא לא מתכוון להעריך את העבודה שאנחנו מביאים.
כאשר מתחילים לקיים קשרים עם לקוחות, עלינו להיות פתוחים ואדיבים יתר על המידה, אך תוך שמירה על עקרונותינו. נוכל לקבוע את הטון של השיחה כבר מהמפגש הראשון, במטרה לגרום ללקוח להבין מהן תחומי הפעולה שלנו ואיך הוא יכול להשתלב בהם. עלינו לשאול שאלות מכוונות ולהקשיב תשומת לב לתשובות, על מנת להעריך האם הלקוח מביע עניין אמיתי ומתמקד בעבודה איתנו.
כדאי להיות גמישים ולבצע התאמות, אך לא על חשבון הערכים שלנו. לקוחות שהופכים בלתי סבירים במידה רבה אינם מתאימים לניהול בריא. כאשר לקוח מתחיל לדרוש שינויים בלתי נלאים, או שהוא מתעקש לשנות את דעתו לעיתים תכופות, זה יכול להעיד על כך שהוא לא מתאים לסטנדרטים שלנו.
במהלך העבודה, חשוב לשמור על קו תקשורת פתוח והוגן. אם יש בעיות שמתעוררות, כדאי לפנות ללקוח עם פנייה ישירה וכנה, ולדון בדרכי טיפול בבעיה. זה מסביר ללקוח איך אנו רוצים לתפקד, וממחיש לו שאכפת לנו מהקשר, אך גם מרווים את זמננו ואת המשאבים שלנו. במקרה המסוכן שבו התקשורת אינה פותרת את הבעיה, אפשר גם לשקול להביא לסיום הקשר בצורה מכובדת, תוך הצבעה על הצרכים השונים שלנו וגם של הלקוח.
לסיום, נזכיר שבסיס ההצלחה שלנו טמון בהבנת הלקוחות שלנו וביכולתו למקד את המאמצים בעבודה עם אלה שמתאימים לנו. אם נצליח להנחיל את השיטות שנדונות כאן, נוכל להפחית את התסכול הנוגע ללקוחות הלא מתאימים ולמצוא את עצמנו עובדים לצד לקוחות שמעריכים את מה שיש לנו להציע ושותפים לדיאלוג בונה.
לכו להתחיל לפעול! השקיעו זמן על מנת לבנות את האסטרטגיות המתאימות לכם, ואל תהססו ליישם את העצות הללו על מנת לעבור לעבודה עם לקוחות שמתאימים לכם. השינוי יתחיל מכם, ואנחנו ממתינים לראות את ההצלחה שלכם בתחום זה.
