בעולם העסקים של היום, לא פשוט לנהל מערכות יחסים עם לקוחות, עובדים וקהילות שמסביב. במיוחד כאשר ישנם חברי קהילה בעייתיים, שניתן להבין שטיפול בהם עשוי להיות אתגר חסר סוף. ניהול קהילה הוא חלק בלתי נפרד מהצלחה עסקית, ולכל בעלי העסקים, זהו נושא שיש לקחת אותו ברצינות רבה. כאשר נתקל בכיבוש עם חברה לא מנומסת או שהם אינם מסכימים עם פעולותיכם, מה עלינו לעשות?
שיחות עם לקוחות, שיתופי פעולה עם עובדים, או אף רק קשרים עם ספקים יכולים להיות מורכבים. אבל קהילה בעייתית לא רק שאינה תורמת לעסק, אלא יכולה גם להפריע ללקוחות אחרים או לסביבה העסקית כולה. כעסים, תסכולים או חוסר הסכמה – כל אלה יכולים להתנקז לתוך העסק שלנו, בפיהם של חברי קהילה בעייתיים. ולכן, חשוב להבין כיצד להתמודד עם האנשים הללו מבלי להפסיד את הפוקוס על המטרות העסקיות שלנו.
ראשית, צריך להבין את שורש הבעיה. האם התנהגויותיהם נובעות ממקום של חוסר הבנה? האם נתפסה פגיעה לא מכוונת? ולעיתים קרובות, הם לא יחשבו פעמיים לפני שיביעו את דעתם בצורה בוטה. כאן נכנס לתמונה הקשבה פעילה. לפעמים, אדם רק רוצה שיבינו אותו או את כאבו. הקשבה לא רק תעזור להבין את בעייתם, אלא גם תיתן להם את התחושה ששומעים אותם. חוקרים מצאו שבעלי עסקים שמכירים את הצרכים של לקוחותיהם, מצליחים לעמוד באתגרים גדולים בצורה טובה יותר.
יש לזכור שלפעמים, אף הכעס המוצג אינו מתרכז ממש באירוע הספציפי. יכול להיות שמדובר בכעס מצטבר שיש לשחרר. חשוב להתעקש על דיאלוג פתוח, כולל הצגת הצדדים השונים של העניין. בכך אנו מראים לחברי קהילה בעייתיים שאנו מעריכים את דעותיהם, גם כשיש פערים מהותיים בעמדותינו.
נחזור לדוגמא: חברה בעייתית יכולה להיות לקוח שלא מרוצה מהשירות שלנו. במקום להתנגד ולהגיב בבהלה, נוכל לבקש פגישה אישית ולפתוח את השיחה בכך שנשאל שאלות: מה קרה? מה חווית? מה היית רוצה לראות שקרה אחרת? זה יכול לשפר לא רק את יחסה לבחור הבעייתי, אלא גם לחזק את מערכת היחסים שלנו עם שאר הלקוחות.
לדוגמה, לקוח לא מרוצה יכול להביא עמו חוויה רעה לקהילה סביבו. אם הצלחנו להבין את מקורות הבעיה, עשינו צעד ראשון לקראת פתרון, וחיזקנו את מעמדנו בעיני הלקוחות האחרים. כשהדיאלוג בונה ומתחייב בהקשבה, זמן התגובה שלנו הופך להיות הרבה פחות שלילי.
אתגרים נוספים מתהווים כאשר מדובר על עובדים קשי התנהגות או צוותים שאינם מתפקדים יחד בשיתוף פעולה. בעיות כאלו יכולות להשפיע לא רק על סביבת העבודה, אלא גם על התוצאות העסקיות שלנו. כאן, חשוב להטמיע תרבות של חברותיות ושיתוף פעולה. צריך לוודא שאנשים מרגישים בנוח לשתף את רעיונותיהם ולהביע 의견 פתוח בלי לחשוש מתגובה שלילית.
כשמקשיבים המנהיגות של הארגון, ניתן להחיות קבוצויות של עובדים על בסיס הכבוד ההדדי והשיח הפתוח. דבר זה בוודאי עשוי למנוע קונפליקטים לא רק עם חברי קהילה בעייתיים, אלא גם בין אנשי צוות עצמם. כך, אנחנו מיד מבינים שברגע שמקיימים אווירה חיובית ופתוחה, חברי הקבוצה משתפים פעולה בדרכים רבות יותר.
לסיום, יש להבין שלפעולה הוכחה ישנה חשיבות רבה בכימות ההשפעות החיוביות שיכולות לגדול מתוך האתגרים הללו. בעבודתנו, אנו לעיתים נחשפים למצבים מסובכים סביב חברי קהילה בעייתיים, אך כשיש בידינו כלים להתמודד עם האתגרים המתרקמים – ניתן ליצור מערכת יחסים שמבוססת על הכבוד ההדדי.
האתגרים עשויים להיות מרתיעים, אך האמינו, יש בידכם את היכולת לבנות קשרים חיוביים עם חברי קהילה בעייתיים ולהתמודד עם המורכבות במקצועיות ובאמון. למדו מהניסיון, הקשיבו, ובנו דיאלוגים שיבנו לא רק את העסק שלכם, אלא גם את הקהילה שסביבכם. מתי, אם לא עכשיו, הגיע הזמן ליישם את הדרכים האלו, יחד, לקדם את העסקים שלנו תוך כדי עשיית טוב לכל מי שסביבנו?
