בהבנת לקוחות, ישנו עקרון בסיסי שמניע את ההצלחה של עסקים קטנים ובינוניים: הכרה בצרכים ובציפיות של הלקוחות. בעידן שבו המתחרים אינם רחוקים וללקוחות יש עודף אפשרויות, הבנת לקוחות אינה רק יתרון, אלא הכרח. היא מאפשרת לנו להציע חוויות מותאמות אישית, לשפר את השירותים והסחורות שלנו, ולבנות מערכת יחסים חזקה עם לקוחותינו.
כשהלקוחות שלנו מרגישים שהם נתפסים ומובנים, הם לא רק יבחרו בנו שוב בעתיד, אלא גם ימליצו עלינו לאחרים. לכן, אנו צריכים לחשוב על האבולוציה של הלקוחות שלנו לאורך הזמן. לא מספיק לנו לדעת מה הם קונים; חשוב להבין גם מדוע הם קונים, אילו בעיות הם מנסים לפתור, ואילו רגשות הם רוצים לחוות כשהם משתמשים במוצרינו או בשירותינו.
נתחיל בהבנה של פרופיל הלקוחות שלנו. כיום ישנם כלים רבים, כמו סקרי לקוחות, ראיונות וביג דאטה, שיכולים לסייע לנו לאסוף מידע ולנתח אותו. אם נבצע סקרים באופן שוטף, נוכל לזהות טרנדים, ולמקד את המאמץ השיווקי שלנו בצורה יעילה יותר. לדוגמה, אם אנו רואים ש-70% מלקוחותינו מעוניינים במוצר ידידותי לסביבה, זה הזמן להדגיש תכונה זו בפרסומות שלנו. לאור זאת, מומלץ להשקיע במערכת ניהול לקוחות (CRM) שתעזור לנו לאסוף ולארגן נתונים על ההעדפות וההתנהגויות שללקוחות שלנו.
אך מעבר לידע כמותי ישנם גם צדדים איכותיים שחשוב לקחת בחשבון. השיחות עם לקוחותינו יכולות לחשוף עצמים שאינם נמדדים בקלות בסטטיסטיקות. לא תמיד נוכל לדעת מה הלקוחות חושבים ויודעים אם לא נשאל אותם. בואו נחשוב על חוויות סוציאליות, כמו ביקורות באינטרנט או זמני המתנה לשירות לקוחות. כל תחושה שנוצרת מצריכה מהותית נבנית מציפיות – ובחיים העסקיים שלנו, מדובר בנושאים חשובים. כשקונים מסעדה, לדוגמה, הלקוח מצפה לא רק לאוכל טעים, אלא גם לשירות מהיר ונעים. אם הלקוח לא יהנה מהניסיון הכולל, הסיכוי שהוא יחזור – או ימליץ לאחרים – קטן.
כעת, מדוע חשוב לבצע מעקב אחרי חוויות הלקוחות שלנו לאורך זמן? הלקוחות שלכם עשויים לשנות את דעתם, את הרצונות ואת הצרכים שלהם. למשל, מה שהיה רלוונטי להם לפני שנה יכול לא להתאים בעונה הזו. בהבנת לקוחות אנו מבינים שציר הזמן ושינוי הציפיות הם חלק אינטגרלי מהפאזל. עלינו להגיב במהירות לכל שינוי. חברות רבות נכשלו בדיוק בהיבט זה; הן לא היו גמישות מספיק להציע פתרונות חדשים או לדייק את ההצעות שלהן בהתאם לשינויים בשוק.
עם תובנות מכוונות לקוחות, ניתן להניע מהלך של חדשנות מת Continues…
