בעל עסק קטן או בינוני בוודאי כבר הבינו שהצלחה בעולם התחרותי של היום תלויה לא רק במוצרים או בשירותים המוצעים, אלא גם ביכולת של העסק להתמקד ביצירת קשרים עם לקוחות. אחד מהדרכים להבטיח שהקשרים הללו יהיו משמעותיים הוא לזכור מהם הפרמטרים שמגדירים לקוח טוב לעסק. היכולת שלנו לזהות את המאפיינים של לקוחות כאלה תעזור לנו להקדיש להם את תשומת הלב הנדרשת, לשפר את החוויה שלהם ולבסוף להוביל להצלחה של העסק.
אז מהם אותם פרמטרים שמגדירים לקוח טוב לעסק? לקוחות טובים הם לא בהכרח אלה שקונים הרבה או במרווחי זמן קצרים. לקוחות טובים מתאפיינים במגוון רחב של תכנים שהופכים את השותפות בינינו לבין אותם אנשים למשמעותית ומועילה. בראש ובראשונה, עלינו לשקול את נאמנות הלקוחות. לקוח טוב הוא זה ששב שוב ושוב לרכוש מאיתנו, הודות לחוויה חיובית שהייתה לו בפעם הקודמת. האם סיפקנו ללקוח שלנו שירות לקוחות מעולה? האם המוצר שהציענו ענה על ציפיותיו? אם התשובות חיוביות, אנו בדרך הנכונה.
תפיסה נוספת שיש לקחת בחשבון היא התקשורת עם הלקוחות. לקוח טוב לא רק רוכש מאיתנו, אלא גם נותן לנו משוב, בין אם חיובי ובין אם שלילי. לקוחות כאלו הם אלו שמעורבים בתהליך, הם ישתפו את דעתם ויעזרו לנו לשפר את המוצרים והשירותים שלנו. כאשר אנו מקבלים משוב – אנו יכולים לשדרג את ההצעות שלנו ולהגיב לצרכים של הלקוחות. זהו מרכיב קרדינלי בהבנה מהו לקוח טוב לעסק שלנו.
נחבר לכך את הכדאיות הכלכלית של הלקוחות. לקוחות טובים הם גם לקוחות שמספקים יתרון כלכלי לעסק. מדובר בלקוחות ששווים יותר מאשר מה שהם משקיעים. הם יעשו שימוש במוצרים שלנו באופן שוטף, המוביל להכנסות נוספות ולא אחת הם יהיו גם אלו שיפיצו את הבשורה עלינו למכרים שלהם. כל לקוח כזה יכול להוות פוטנציאל ללקוחות חדשים. לכן עלינו לנתח את הלקוחות הקיימים שלנו ולאתר את אלו שהופכים את העסק שלנו לאיכותי ומצליח.
כעת, בואו נחשוב על האתגרים שיכולים להתעורר כאשר מתרכזים לקוחות עם מאפיינים לא חיוביים. לקוחות שאינם מספקים נאמנות, אינם משתפים פעולה או תורמים להכנסות המייצרות לחברה קושי לגדול או לשמור על יציבות כלכלית. זו הסיבה שנזכור שהשקעה בלקוחות טובים לא אומרת בהכרח לזנוח לקוחות פחות טובים, אלא לנהל את המיקוד שלנו כך שניתן תשומת לב גדולה יותר לאלו שיכולים לקדם אותנו. בעבודת צוות עם לקוחות טובים, אנו יכולים לזהות בעיות שיש לפתור עם לקוחות אחרים ולהשתפר לא רק על בסיס המגמות השוק אלא גם על בסיס.feedback ממקורות פנימיים.
כדי להמיר לקוח טוב לאוהד עסקים, עלינו לשאול את עצמנו: מה נוכל לעשות על מנת לשמר את נאמנותם? גישה אחת היא מתן תמריצים. ניתן לארגן מבצעים ייחודיים עבור לקוחות חוזרים, הנחות, או לתת להם גישה למבצעים לפני אחרים. כך ניצור הזדמנויות נוספות לחיבור עם הלקוחות המועדפים. יתרה מכך, הגברת התחושה של שייכות וקהילה סביב המותג שלנו תורמת גם היא למגוון התועלות – ניתן ליצור קבוצות פייסבוק, לפתח קמפיינים שמזמינים את הלקוחות לשתף את חוויותיהם ולגייס את דעתם בבחירת מוצרים חדשים. כל פעולה זו מביאה להרגשה של לקוח טוב באמת.
כמובן, אי אפשר לשכוח שהתקשורת הסדירה עם הלקוחות היא מפתח לעסק מצליח. עלינו להתחייב ליצור ערוצי תקשורת ברורים, ובכך גם לפתח חוויות נגישות ומזמינות ללקוחות שלנו. הגדלת השקיפות ואפשרות לשאול שאלות או להביע דאגות, תוביל להרגשה של שותפות אמיתית עם העסק.
תוך כדי שנחזור ונסכם את הניתוח שלנו, הנחלה יושבת על יסודות איתנים של הבנת הפרמטרים שמגדירים לקוח טוב לעסק. חשוב להבין שלקוח טוב לא נמדד רק בכמה שהוא רוכש, אלא גם בנאמנות שהוא מקרין, בתקשורת שהוא יוצר ובכדאיות הכלכלית שהוא מספק. כל אחד מהמאפיינים שציינו יכול להוביל אותנו להן המודעות הנדרשת על מנת למקד את הכישורים שלנו על הלקוחות הללו.
בסופו של דבר, ההצלחה בשימור לקוחות טובים והבנת ערכם לעסק, תאפשר לנו לא רק להתרחב, אלא גם לבנות בסיס לקוחות נאמן וחזק שילווה אותנו לעד. הגיע הזמן להכיר את הלקוחות שלנו לעומק, לזהות את אותם לקוחות טובים ולהתמקד בבניית קשרים ארוכי טווח שיקדמו אותנו לעבר הצלחה מתמשכת. לחשוב על הפרמטרים שמגדירים לקוח טוב לעסק זה לא רק תהליך הכרה, אלא גם הזדמנות שניתן לנצל. אל תמתינו – התחילו היום!
