בתקופה שבה אנו עדים לתחרות גוברת ולשוק משתנה במהירות, ההתמודדות עם התנגדויות ועימותים במהלך פגישה היא מיומנות חשובה לכל בעל עסק קטן או בינוני. כשאנו נפגשים עם לקוחות, שותפים או עובדים, פעמים רבות אנו נתקלים בנקודות שבהן יש אי הסכמה או חוסר הבנה. המפגש הזה פותח לעיתים קרובות פתח לחשיבה עמוקה יותר, אך יחד עם זאת, הוא עשוי להיראות מאיים אם לא נדע כיצד להתמודד עם המצב בצורה נכונה. לכן, חשוב שנכיר את הכלים שיסייעו לנו להתמודד עם התנגדויות ועימותים בצורה מקצועית ומעוררת אמון.
אחת מהבעיות המרכזיות שאנחנו מתמודדים איתן היא חוסר יכולת להקשיב בצורה אמפתית. פעמים רבות במהלך פגישה אנחנו נוטים להיות עסוקים בהכנת התגובה שלנו ולא בהבנת הצד השני. ההקשבה הממוקדת והאמפתית לא רק עוזרת לנו להבין את התנגדויות הצד השני אלא גם מעבירה מסר של הערכה והבנה. כך, גם אם קיים עימות, הוא עשוי להתברר כהזדמנות לבניית קשר חזק יותר. לדוגמה, אם לקוח מקבל מוצרים שלכם ואינו מרוצה מהם, כדאי שנשאל אותו שאלות כמו "מה בדיוק לא עבד כמו שציפית?" ולא נניח מיד שהבעיה נובעת מהם בלבד. בכך נפתח שיח שבו הלקוח ירגיש מובן, ונוכל לברר את הצרכים האמיתיים שלו.
איננו יכולים להתעלם מהאתגרים שנובעים מעימותים. עימותים יכולים להוביל כשלעצמם לתחושות של ניכור או חוסר נוחות, אך בעזרת כלים נכונים נוכל להפוך אותם לחוויות חיוביות. אחד הכלים החשובים הוא היכולת להפריד בין גורמים רגשיים לגורמים רציונליים במהלך הפגישה. כאשר אנו מצליחים לשמור על קור רוח, נוכל לזהות את הנושא שאיתו מתמודדים ולדבר עליו בצורה מקצועית. לדוגמה, בעימות עם עובד שנשמע מתוסכל, כדאי לנקוט בגישה של פתרון בעיות ולקיים שיחה שבה נברר את המקורות לתסכול. נוכל לשאול שאלות כמו "איך נוכל לעבוד יחד כדי לשפר את הסיטואציה הזו?" ובכך נמצא פתרון שיטיב עם שני הצדדים.
כדי להתמודד עם התנגדויות בצורה מוצלחת, יש חשיבות רבה להבנת התרבות הארגונית ולסגנון התקשורת של כל אחד מהמעורבים. כל עסק וצוות מוכרים את התרבות הייחודית שלהם, ולפיכך חשוב להתאים את הדרך שבה אנו מציגים את רעיונותינו. שמירה על גישה פתוחה ומתחשבת מאפשרת לנו למקד את השיח בנושאים רגישים מבלי להרחיב את העימות. למשל, אם במהלך פגישה אנו חשים התנגדות מדוברים מסוימים, חשוב שנאתר את נקודת המגע שלנו איתם. כך, במקום לסיים את הפגישה בתחושת תסכול, נוכל ליצור שיח שבו נוכל להציג את הרעיונות שלנו באופן שיתקבל בצורה טובה יותר.
אחת מהאסטרטגיות הפשוטות והאפקטיביות ביותר להתמודד עם התנגדויות היא להיעזר בקשר אישי. אנשים נוטים להגיב בצורה טובה יותר כאשר הם מרגישים שחשוב לנו מהם ולא רק מהעסק. לכן, כדאי לשלב שאלות אישיות, לשתף חוויות ודוגמאות אישיות שיכולות לחבר אותנו לצד השני. כאשר נשתף חוויה בה אנו עצמנו נתקענו בקונפליקט דומה, נוכל להניע את השיחה לכיוונים חיוביים. מה שהופך את השיח לפחות מאיים ובעצם מאפשר לפתוח פתח לדיון עשיר יותר.
לפעמים, אנו עלולים להיתקל בהתנגדויות שמגיעות ממקום של חוסר ידע או חוסר הבנה. במקרים כאלה, עלינו לפשט את המידע ולהסביר את הרעיון שבבסיסו של המוצר או השירות שלנו בצורה שתהיה ברורה ומובנת לכולם. כשיש התנגדות מחוסר הבנה, המפתח הוא להיות סבלניים ולתאר את היתרונות בכלים פחות טכניים. לדוגמה, אם אנו מציעים פתרון טכנולוגי, כדאי לדמיין את זה כבעיית חיים יומיומית שאותה אנחנו פותרים ולא כמוצר מרהיב שניתן להבין אותו רק על ידי אנשי מקצוע.
לצריך להבין גם שהשיחה לא תמיד תתקדם בקו ישר. במהלך פגישה, ייתכן שנשמע דעות מנוגדות ואי הסכמה. כאן, הטכניקה החשובה היא לא לאבד את האמון ביכולת שלנו לנהל את השיחה. נוכל לציין את הנקודות החשובות תוך כדי התמקדות בפתרונות. אם ניקח לדוגמה פגישה עם שותף עסקי אשר מתנגד לרעיון שהצגנו, נוכל להזכיר לו את המטרות המשותפות שלנו ולבקש ממנו לנסות לראות את התמונה הכללית. כך, נוכל לערב את הצדדים בתהליך קבלת ההחלטות, וליצור תחושת שותפות הפוכה לאי-הסכמה.
ברגעים של התנגדות, עלינו לזכור שהמילים שלנו יכולות להיות בנויות בעדינות, עם המון רגישות. ניסוח נכון יכול להפוך רעיון ניתן לקבלה. נוכל להשתמש בשאלות פתוחות שמזמינות דיון ומחשבה, כמו "מה היית מציע שעלינו לעשות כדי לשפר את המוצא?". בכך, אנו פותחים פתח לשיח ולהבעת דעות באופן חופשי.
בסיום, כאשר אנו בוחנים את ההתמודדות שלנו עם התנגדויות ועימותים במהלך פגישה, חשוב שנזכור כי מדובר לכל היותר במבחן שלנו כבעלי עסקים. כל מקרה הוא הזדמנות ללמוד ולצמוח, הן מבחינתו של המנהל והן מבחינת העובדים או הלקוחות. בעזרת הכלים הנכונים, גישה פתוחה ואמפאתית, והיכולת לפשט את הדברים, נוכל להוציא את המיטב מהמפגשים שלנו. הנחיות אלו לא רק מספקות תובנות, אלא גם מזכירות לנו שכולנו בני אדם שמוטרדים מהאתגרים, אך יכולים ליצור שיחות חיוביות שמניעות אותנו קדימה. הפקודה היא כיום: קחו את העצות הללו, שטפו אותן בצבע אישי ויישמו אותן בפגישות הבאות שלכם. כל פגישה עשויה להיות צעד נוסף בדרך להצלחה עסקית.
